keskiviikko 1. joulukuuta 2010

Palvelusuunnittelun dilemma

Olen viime aikoina lukenut kohtuullisen määrän erilaisia blogeja ja artikkeleita palvelusuunnitteluun liittyen ja havainnut, että tällä hetkellä kukaan ei oikein tunnu tietävän mihin kohtaan se palveluna asettuu suhteessa muuhun suunnitteluun (teollinen muotoilu, arkkitehtuuri, viestintä- & graafinen suunnittelu yms.) ja toisaalta miten se limittyy liike-elämän vaatimuksiin ja tarpeisiin. Tämän lisäksi olen  toisinaan miettinyt, että mahtaako näillä aloittamillani opinnoilla (tuote- ja palvelusuunnittelu) lopulta olla mitään tekemistä tämän netistä löytyvän service designin kanssa.

Toinen keskeinen asia on, että aiheeseen liittyvä jargon on omiaan etäännyttämään ja lamauttamaan kenet hyvänsä ainakin hetkellisesti ja siinä kohtaa jos missä helposti unohtuu, että palvelusuunnittelun lähtökohta on nimenomaan loppukäyttäjä, ihminen joka viimekädessä hyödyntää palvelua ja/tai tuotetta. Artikkeleissa vilisee termit design thinking (DT), business design, service design, social design, value chain, management strategy, touch point, stakeholder, SOA jne. No hiukan selvennystä löytyy onneksi  mm. täältä... Toisinaan artikkeleissa ollaan hyvin konkreettisia ja lähellä ihmistä Post-it lappuineen ja pahvi mock-uppeineen ja toisissa taas tosiaan liidellään management-tasolla ja pohditaan miten design thinking asettuisi yritysstrategiaan ja läpäisisi koko organisaatioketjun.Yhden ironisen käänteen tuo vielä se tosiasia, että palvelusuunnittelua tapahtuu yrityksissä myös tiedostamatta mm. asiakaspalautteeseen reagoinnissa, joskin eroa tiedostettuun suunnitteluprosessiin vertautunee refleksin suhteeseen harkittuun liikkeeseen.

Oma hiomaton näkemykseni aiheesta liikkuu enemmän nimenomaan siellä käytännön tasolla ennemmin kuin pyrkimyksenä soluttautua osaksi johtamisstrategiaa. Eikä tätä siis pidä ymmärtää väärin, etteikö johdon tulisi tiedostaa palvelusuunnittelun arvo ja sen tarjoamat mahdollisuudet, mutta en oikein usko, että palvelusuunnittelijoista on korvaamaan "raakaa" liiketaloudellista osaamista. Ja toisaalta palvelusuunnittelulle orastavana alana on tuskin millään lailla eduksi, jos se muodostuisi viimeisimmäksi liikkeenjohdon konsulttien lypsylehmäksi.

Suhtaudun siis palvelusuunnitteluun toistaiseksi yhtenä kokonaisvaltaisena suunnittelumetodina- ja kokoelmana työkaluja, joilla yritykset ja yhteisöt voivat saada arvokasta inhimillistä tietoa loppukäyttäjän kokemuksesta, mitä aiemmin käytetyillä menetelmillä ei ole saatu ja siten metodi mahdollistaa entistä paremman lisäarvon tuottamisen loppukäyttäjälle. Se voi myös toimia eräänlaisena yhdistävänä tekijänä joka tuo organisaation eri toimijat lähemmäksi toisiaan, kun heidän oma asiantuntemus ja tieto saadaan liitettyä laajempaan ja merkityksellisempään kontekstiin. Näiden ominaisuuksien johdosta metodi voi siis luoda hedelmällisen maaperän aidosti uudenlaiselle tuotekehitysprojektille ja integroimalla palvelusuunnittelun kehitystyökalut osaksi projektia pystytään se pitämään lähellä loppukäyttäjää.

Kehitän parasta aikaa yritykselleni muutamia tuotteita, joihin pyrin yhdistämään palvelusuunnittelun näkökulmia ja menetelmiä, koska näen niiden tarjoavan jotain sellaista mihin en ole törmännyt aiemman työurani puitteissa. Tulee olemaan kiinnostava nähdä millaiseen tulokseen siinä päädyn.